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5 métodos para obter satisfação do cliente

Publicado em: 31/03/2020 09:03 | Atualizado em: 07/04/2020 11:07

 

Qual empresário não deseja aumentar a taxa de fidelização, reduzir seu custo de aquisição de clientes e, claro, ter vendas garantidas ao longo de todo o ano, aumentando os seus lucros?

 

Apesar de esses serem os desejos da maioria dos empreendedores, nem todo mundo se atenta para a importância da satisfação do cliente na obtenção desses objetivos e acabam gastando muito em atividades que não trazem retornos reais.

 

Se você não tem certeza se os seus clientes estão realmente satisfeitos, continue a leitura deste artigo.

 

Qual a importância de buscar a satisfação do cliente?
Muito se tem falado sobre satisfação do cliente, mas será que ela é realmente assim tão fundamental? A verdade é que o mundo dos negócios está cada vez mais concorrido, principalmente graças à globalização, e o que diferencia as marcas é justamente o foco que elas possuem nos seus clientes.

 

Afinal, o que fará com que o seu consumidor compre de você ao invés de uma loja online de outro país, com preços mais competitivos e até maior variedade de produtos? Muitos itens podem pesar nessa escolha, mas o tipo de atendimento que você oferece e a importância que dá às necessidades dos seus clientes, com certeza têm um peso maior na balança.

 

Além do atendimento, outras questões podem influenciar para que uma pessoa se sinta plenamente satisfeita com a sua empresa, como: Entrega eficiente, qualidade dos produtos, acessibilidade, preço, entre outros. Entender quem forma a sua clientela ajuda (e muito), a compreender as formas mais eficazes de atingir a satisfação dessas pessoas.

 

Quando seus clientes sentem-se plenamente satisfeitos com a sua marca, eles:

- Tornam-se clientes fiéis, realizando compras frequentes com você, aumentando o seu lucro e reduzindo os seus custos com aquisição de novos consumidores;
- Transformam-se em “propagadores” da sua marca, atestando a qualidade do que você oferece e ajudando a captar novos clientes para o seu negócio;
- Ficam mais propensos a comprarem mais e a testarem suas inovações, como novos tipos de produtos inseridos nas suas lojas, por exemplo;
costumam gastar mais nas compras, aumentando o seu faturamento médio e a sua margem de lucro.


Como conseguir a satisfação do cliente?
Já deu para notar que investir na satisfação do seu cliente é algo muito importante, não é mesmo? Porém, como dissemos no tópico anterior nem todas as empresas possuem os mesmos clientes — e o que funciona para uma loja X, pode não ser igual para uma loja Y, por exemplo. Veja algumas dicas que podem ajudá-lo:

 

1. Entenda quem são seus clientes e o que eles querem
Se cada empreendimento possui seus clientes próprios, compreender muito bem quem são essas pessoas é o primeiro passo no sentido de encantá-las e de oferecer uma experiência de compra diferenciada.

 

É a partir dessa análise que você poderá compreender, por exemplo, se essas pessoas querem ser atendidas prontamente assim que entram na sua loja, se preferem procurarem os produtos por conta própria, se valorizam entregas mais rápidas, entre outros pontos.

 

Quanto mais você compreender quem forma a sua base de clientes, mais específicas serão suas ações e maiores as chances de você oferecer um produto ou serviço que realmente vá ao encontro da necessidade dessas pessoas, encantando-as.

 

Isso pode ser feito de várias formas, como pesquisas de satisfação, conversas diretas no ponto de venda com seus clientes, informações coletadas junto às equipes de vendas e assim por diante.

 

2. Treine os seus funcionários
Quando você tiver uma noção mais exata de quem são seus clientes e o que eles querem, ofereça treinamentos específicos aos seus funcionários, visando criar um atendimento único e diferenciado e que esteja de acordo com as expectativas dos seus consumidores.

 

Lembrando que um atendimento preciso poderá ser fundamental para encantar seu cliente, tornando-o fiel a sua empresa. Um bom atendimento, contudo, não precisa ser “sufocante” ou altamente técnico, ele tem de estar de acordo com os desejos do seu consumidor.

 

Por isso, seguir a primeira dica é tão importante. De qualquer forma, treinar seus funcionários para serem mais cordiais, entenderem muito bem sobre os produtos que você vende, serem ágeis nos procedimentos internos, entre outros pontos básicos, continua sendo uma ação importante.

 

3. Tenha um bom pós-venda
Muitos empresários apenas se preocupam em fechar vendas, mas se você deseja encantar o seu cliente, precisa ir além, e um bom pós-venda pode ser o diferencial que faltava para o seu negócio.

 

Não é preciso investir em grandes ações a princípio, na verdade apenas manter contato já pode ser encarado como um diferencial importante. Você poderá ligar para alguns clientes após determinada venda, perguntando se ele está satisfeito com o produto ou se tem dúvidas de uso, por exemplo, ou ainda treinar seus funcionários para casos mais complexos, como reclamações, devoluções de itens, entre outros.

 

Em alguns casos, um cliente insatisfeito, quando bem tratado e orientado, pode entender a questão e retornar para outras compras, pois ele viu que a empresa em questão se preocupou com o seu problema e lhe ofereceu uma solução.

 

4. Seja conveniente
Ninguém gosta de ter dificuldades na hora de comprar um produto. Tente entender quais são os pontos que mais afastam os seus consumidores, como: lentidão na entrega do produto, dificuldades no uso dos protudos, excesso de dados e informações durante a compra, necessidade de deslocamento constante até o ponto físico da sua loja, entre outros.

 

Pense em soluções que facilitem a vida de seu cliente e que tornem o ato de comprar de você prático, rápido e satisfatório.

 

5. Ouça as reclamações e resolva os problemas
Nenhuma empresa vive sem problemas. E, acredite, eles não são o mais importante. O essencial é o que você faz e o que aprende a partir desses problemas. Se você recebe reclamações constantes sobre determinado ponto, então deverá ficar atento e buscar resolver essa situação.

 

Um comerciante que está disposto a ouvir os problemas dos seus clientes tem chances maiores de deixá-los satisfeitos, resolvendo os pontos negativos e melhorando a experiência de compra como um todo.

 

Por isso, crie o hábito de ouvir os seus clientes, até mesmo treinando os seus vendedores para isso, nos seus pontos de venda. Isso mostra que a sua empresa se preocupa com seus consumidores e que está empenhada em transformar os problemas em soluções.

 

E, por último, sempre tente ser empático, se colocando no lugar do seu consumidor e focando as suas ações sempre em suprir às necessidades de seu cliente final. Quanto mais você desenvolver essa capacidade, maiores serão as chances de obter a satisfação do cliente.

 

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